央广网北京1月15日消息（记者吕红桥）品牌评级权威机构Chnbrand今日（15日）发布2019年（第五届）中国顾客推荐度指数（C-NPS）品牌排名和分析报告。报告显示，2019年C-NPS略有提升，中国品牌正在赢得更多肯定，特别是在耐消和服务品类。其中，二、三线城市消费者的推荐度最高。

　　C-NPS反映有消费体验的用户向他人推荐该品牌产品或服务的意愿，2019年C-NPS总分8.4分，较去年提升1.5分。其中，服务业表现依然最佳，其次是耐用消费品行业，快速消费品行业虽依然排在第三位，但较去年提升显著。

　　报告披露，2019年C-NPS调查中，79个品类榜首发生变更，占比高达54.5%。这些更迭多发生在势均力敌的品牌之间，如李锦记（酱料）取代六必居、格兰仕（电烤箱）取代美的、海底捞（中式连锁餐饮）取代外婆家等。

　　从数量上看，173个最受顾客推荐品牌中，68.2%来自中国，较去年提升6.4个百分点。分品牌属地看，在中国品牌中，北京、广东和上海贡献席位分列全国前三，贡献率分别为26.3%、23.7%和8.5%；另外31.8%的国际品牌中，占比较高的品牌分别来自美国、日本和韩国，贡献率分别是38.2%、20.0%和12.7%。

　　中国品牌数量实现较大幅度的增长，主要来自耐消和服务领域，增长率分别为9.8%和10.5%。而将中国品牌推上最受顾客推荐品牌位置的，主要是二三线城市消费者，其净推荐值高出一线城市12分以上。二三线城市C-NPS表现整体优于一线城市，服务行业体现地尤为明显。含金融（财产险、互联网银行）、网络（汽车互联网平台、民宿预定、地图类APP）、一般服务（房产中介服务、健身会所）、连锁（酒业连锁、生鲜超市、眼镜连锁）等品类。互联网时代的到来，让二三线城市可获取的服务水准与一线城市持平或缩小，这些轻松可得的丰富、高品质的产品服务，拉升了当地消费者的客户体验和口碑。

　　报告还显示，持中间立场的消费者比例正在大幅下滑，由去年的54.7%降为46.8%，降幅高达14.5%。要么推荐，要么不推荐，这种两极化发展的态度一方面可以归结于信息传播环境带来的便利，互联网为自我表达提供了多元路径。另一方面，是人的变化，认知和经验都在开拓升级的消费者，越来越忠诚于自我感受，能够并敢于给出独立判断，而不是像以往那样隐匿于主流观念当中。

　　报告认为，口碑势力的壮大，意味着品牌主直接可控的媒介传播与不可控的自发式舆论传播的力量对比正在改变，这给企业的品牌建设带来了新的挑战。报告对品牌的口碑管理给出三点建议，分别是超出期望的独特体验、植入可传播因子，以及保持真诚。

　　2019年C-NPS调查区域覆盖全国65个城市，调查对象为15岁到64岁之间的常住居民，并根据性别、年龄、收入进行随机抽样，总样本数量为2,492,250个，采用入户面访的调查方式完成，月度连续调查，历时12个月，覆盖173个细分行业，涉及被评价主流品牌7100余个。