【见证·改革】张丽：中国银行业的“赶潮人”

2018-12-15 12:37中国青年网编辑：曹宇

　　改革开放40年，

　　也是中国银行业逐浪追梦的40年。

　　划时代：

　　经济体制改革序幕拉开，

　　从统一到专业再到商业，

　　中国银行业翻开历史巨变的第一章。

　　乘东风：

　　股改上市、面向世界，

　　在走出去、走进来的双向开放中，

　　中国银行业成为强国的金融重器。

　　新命题：

　　科技驱动提速互联网金融时代，

　　智能数字化加快金融产品服务升级，

　　中国银行业顺应新时代转型创新再出发。

　　春风化雨，砥砺前行。

　　改革开放40年，

　　中国银行业取得了长足发展。

　　它是国家繁荣昌盛充满说服力的名片，

　　是改革开放充满活力的最好证明。

　　“我叫张丽，

　　我在中国银行北京市分行工作近30年，

　　从一名基层的柜台营业员做起，

　　历经中国银行转型上市的破茧重生，

　　‘金融’出海的弯道超车，

　　百年奥运的亮相世界，

　　互联时代的科技革新，

　　成长为了中国银行北京市分行的中层管理者。

　　我是踩着时代的鼓点成长起来的，

　　我生命中的许多高光时刻，

　　都与改革开放紧密相连。”

　　——中国银行北京市分行营业部党支部书记张丽

　　中国银行北京市分行营业部党支部书记、总经理张丽。中国银行北京市分行供图

　　从“等客上门”到“向前领跑”

　　准确地说，张丽的“改革开放”故事要从1995年讲起。

　　1995年，《商业银行法》正式颁布实施，四大国有商业银行都开始向有商业功能的银行转变。中国银行不再经营国家外汇，由国家外汇外贸专业银行转变为国有独资商业银行，开始全面提供各类商业银行服务。

　　这也就意味着，从“专业”到“商业”，银行业的市场化改革向纵深发展。“跨境业务”不再是中国银行经营的一枝独秀，开放的市场环境容纳和催生的每一项银行业务，都将成为行业百舸争流中的机遇蓝海。

　　沉浮于市场洪流中，张丽发现，普通百姓对中国银行的认知依然停留在“外贸业务”的过去时， “这已经不是‘等客上门’的时代了，市场倒逼我们必须全力潜入大风大浪的改革中。我们必须转变思路走出去，推销自己寻找客户。”

　　实际上，自改革开放以来，中国引进外商投资的政策不断释放红利。2000年后，国家修订《外资企业法实施细则》、中国加入WTO世界贸易组织，迎来千禧年的改革开放步伐曲线提速。

　　越来越多的世界500强企业进入中国市场。

　　变化的市场环境中，不断激增的客户群体，不同以往的业务需求，也悄然影响改变了整个银行业的经营模式与思路。

　　1999年，张丽担任中国银行北京国贸分理处主任。在这里，她带领团队实现了一次基层业务上的重要创新，也是中国银行改革开放中期转型的一次重要尝试——合作外资企业，创新服务产品。

　　康明斯、壳牌（中国）等世界500强企业是他们最早合作的一批外资企业，负责几千名员工的差旅报销、工资发放等对公业务。但是当时，跨行业务系统只能做逐笔授权，几千笔授权如果通过人工逐一操作，至少要耗费一个月才能完成。很明显，原有的系统并不能满足客户的业务需求。

　　在总行的支持下，张丽和团队针对世界500强跨境企业的业务特点，创新开发了服务系统——汇划易，力求颠覆传统操作流程模式，改“逐笔”为“批量”，希望提高办理业务的水平与效率。

　　要想革故鼎新，闭门造车是不行的。张丽和团队又带着产品走访了多家客户，细化产品功能。客户用外语将需求写下来，他们翻译成中文后再反复沟通确认。

　　经过三个月的紧张筹备，“汇划易”终于问世，并复制到中国银行北京市分行的多家网点上线投入使用，成为服务客户、吸引客户，为市场开疆拓土的试金石。

　　惟创新者进，惟创新者强，惟创新者胜。

　　这只是创新改革的冰山一角，作为扎根银行业一线的“赶潮人”，张丽认为，创新才是银行保有改革开放市场竞争力的秘诀，是久而弥新、基业长青的关键所在。

　　以创新为驱动，中国银行在改革开放中期实现跨越前行，率先成为国有商业银行综合改革首批试点，率先在香港联交所和上海证交所成功挂牌上市，成为首家A+H发行上市的国有商业银行。

　　北京2008年奥运会首张门票预订单售出。中国银行北京市分行供图

　　从“北京奥运会”到“服务全世界”

　　在继往开来的时代征途中，中国迎来了意气风发的2008。

　　2008年，北京奥运会成功举办，中国胸怀敞开欢迎全世界。

　　中国银行作为北京奥运会官方唯一银行合作伙伴，代表中国银行业首次亮相世界，开启了对外服务国际性外事活动的新纪元。

　　张丽时任中银大厦支行行长。她介绍，中银大厦支行是位于中国银行总行本部的对外服务窗口，最重要的任务就是做好奥运金融服务。其中面向全球销售北京奥运会门票，是关键任务之一。

　　预售首日，有很多中外媒体现场采访报道。

　　“经验无迹可寻，我们面临的压力可想而知。”张丽回忆，繁杂的准备工作早在一年前就开始了。“为了确保门票出票准确顺畅，我们每周都会定期进行业务技能训练，尽早熟练出票系统。员工做到手快、眼快、脑快，提高服务效率；为了展示良好的职业形象，我们提升标准化服务水平，坚持礼仪培训，时刻保持高涨热情的服务态度；为了应对不可预测的突发状况，我们从人到物准备了多套应急预案，顶住了每天的服务压力，力争遇到问题及时解决、妥善处理。总之，一切的一切，都是为这届奥运添彩。”

　　中银大厦支行位于长安街沿线的中国银行总部大楼内，因特殊的地理位置被指定为奥运会门票出售的统一外宣窗口。北京奥运会门票接受预订的第一天，20多家中外媒体记者来到支行，镜头捕光逐影记录下首张奥运门票成功售出的历史性时刻。

　　奥运会期间，中国银行北京市分行员工为外宾提供服务。中国银行北京市分行供图

　　北京奥运会期间，中国银行以零差错、零投诉的骄人成绩完成北京奥运金融服务。在北京、上海、天津、青岛、沈阳、秦皇岛和香港等七个赛区城市，为所有奥运场馆和指定地点独家提供专属金融服务，销售门票约300万张。

　　张丽感言，这是所有中行人齐心协力的结果。就像赶赴一场荣耀的盛会，每个人全力以赴、全神倾注、全心担当，共创属于中国银行的奥运时代。

　　以奥运为起点，以“中国银行”为品牌的金融服务出现在国家“一带一路” 建设、国家APEC会议、中非合作论坛等国际性外事活动会议中，赢得中外客户一致好评。

　　从“半小时”到“三分钟”

　　“不用等排队叫号，客户体验倍儿好，半年铺遍北京城，它有看家法宝。”走进中国银行北京市分行营业部，一角摆放的“智能柜台”成为最受客户欢迎的明星产品。

　　“它涵盖十九大类非现金业务场景，可以一站式消化客户业务需求，并创新业务处理模式和风险控制模式。”张丽介绍，近年来，北京市分行在不断加强电子银行产品研发和业务创新上下足功夫。

　　作为国际化和多元化程度最高的商业银行，中国银行电子化建设起步最早。80年代，中国银行率先开通SWIFT网络，先后发行了第一张银行卡与信用卡，率先使用了第一台ATM机。2000以后，中国银行IT蓝图建设新一代核心业务系统全辖（全部管辖范围）上线，实现了中国银行信息科技建设的跨越式发展。

　　中国银行北京市分行“智能柜台”。中国银行北京市分行供图

　　“进入新的时代，中国银行正在以时不我待的紧迫感，坚持把科技引领放在发展战略最优先的位置。”张丽说，“智能柜台”正是新时代的产物。

　　为了让客户获得更好的体验服务，研发人员博采众长，从网站、手机APP中汲取智慧，将一些好的流程创意和客户体验移植到智能柜台中。“客户挑选金融产品就像在网购，选中心仪产品，加入‘购物车’，多样商品可以一站式结算。业务处理效率提高3倍以上，使用智能柜台的客户80%能够在15分钟内走出网点。”张丽介绍道。

　　2017年1月16日，“智能柜台”首批试点投产。投产第二天，张丽接待了一名来办理打印流水业务的客户，在服务专员的引导下，客户3分钟就拿到了30多页的流水，操作时长整整缩短了半小时。

　　从半小时到三分钟，张丽说，这是跨时代的全面飞越。在科技引擎的引领下，一个打造用户体验极致、场景生态丰富、线上线下协同、产品创新灵活、运营管理高效、风险控制智能的数字化银行全新出发。