【导读】消费者使用饿了么APP订购外卖，原本是通过优惠价购买，付款后发现比优惠价多收取将近100元。随后，消费者找到饿了么客服进行投诉，却得知一个让她感到意外的规定。饿了么公司回应，此项规定是为了公司更好地进行风险管控。《天天315》本期聚焦：外卖订单从优惠意外变成不优惠，消费者损失谁来补偿？

　　央广网北京1月22日消息 据经济之声《天天315》报道，2017年11月19日，金女士在饿了么平台上一家名叫“避风塘”的餐厅订购了一些食品。但是，当金女士收到外卖，仔细对照了价格单后却发现，商品总价与她所支付的价格不一样，饿了么平台多收取了她将近100块钱。

　　金女士说：“当时避风塘上面不是有单价嘛，每份单价大概20多块钱，总共加起来大概是300多块钱。我当时也没在意然后就下单了，等餐送过来，下午我去看的时候发现加起来其实没有300多块钱，只有200多块钱。”

　　随后，金女士给避风塘餐厅打电话询问，避风塘工作人员说，他们的商品是有优惠的，总价就是200多元，并对金女士说，可能是“饿了么”那边弄错了。于是，金女士又给“饿了么”的客服打电话咨询，然而“饿了么”客服给出的答复却是：因为金女士订单备注里面含有数字，所以不能享受优惠。

　　金女士称：“‘饿了么’那边说是备注里面有数字，因为我当时要开票，票里面有税号，还有留手机号什么的，它说备注里面有数字，导致算下来有问题。我又不知道备注里面不能写数字什么的，备注里面不就是可以随便写东西的吗。”

　　金女士觉得，这里面有差价，因此咨询“饿了么”客户服务人员，这件事应该怎么处理。客户服务人员给金女士的答复是，可以与避风塘餐厅协商，让餐厅将差价退给金女士。于是，金女士再次拨通了避风塘餐厅的电话：“餐馆那边说可以退，没问题，让我先退单，退单完后再申请一单，然后按照这个价格算给我。”

　　金女士觉得，自己按照避风塘工作人员的办法直接操作可能不妥当。于是，她再次与“饿了么”客服人员进行沟通，咨询是否可以按照餐厅所说的那样进行操作。然而，“饿了么”客服人员却说，他可以在后台直接操作把钱退给金女士，并承诺退款会在两个工作日内返还到金女士原来的账户当中。

　　金女士客想着客服直接操作方便快捷，省去了她自己和餐厅双方的麻烦，于是就同意了“饿了么”客服人员的做法。但是三天后，金女士发现，自己并没有收到退款。无奈之下，金女士第三次拨通了“饿了么”客服的电话。电话中，客服人员跟金女士说，他们去核实一下，请金女士耐心等待。

　　后来，“饿了么”客服人员告诉金女士，避风塘那边不同意退款。于是，金女士又一次给避风塘打电话。避风塘工作人员却说“饿了么”那边一直没有跟他们联系，直到今天才给他们打了第一个电话。此外，避风塘工作人员还说，金女士这个订单已经过了很多天了，餐厅已经无权操作这个订单了。

　　在这种情况下，金女士第四次拨通了“饿了么”客服电话，客服跟金女士说，他们会再跟餐厅协商，请金女士耐心等待。金女士说，每次打客户服务电话，客户服务人员都是这样跟她说，最后却一直迟迟没有回音，这件事情也没有得到解决。金女士还说，每次打电话过去，都是不同的客户服务人员，她每次都需要把事情的经过详详细细地跟不同的客户服务人员说一遍，她觉得这样效率很低，用户体验也很差。

　　金女士说自己的诉求很简单，就只是想让“饿了么”补回差价。但是由于“饿了么”客服人员的工作失误，导致原本答应退回给自己的差价到现在还迟迟没有到账。她说：“其实差不多也就100百块钱，我当天就已经发现了这个问题，而且跟避风塘联系后人家是可以退的，就因为它‘饿了么’客服的两个问题，一是答应我说后台可以进行操作，我理所应当的相信了，认为他们跟商家对接有一个后台，我就不管了；二是说当天本来完全可以操作的，为什么他们没有责任感，没有去跟避风塘交涉将把这个事情处理掉，导致三天之后，这个问题已经解决不了了。这肯定是‘饿了么’的问题，它应该给我补这个差价。”

　　针对金女士的上述遭遇，记者首先跟接受金女士订单的避风塘餐厅取得了联系。餐厅工作人员跟记者解释说，消费者支付的钱是直接给到“饿了么”平台的，因此不存在餐厅多收取消费者费用的问题。工作人员还说，如果是消费金额的问题应该联系“饿了么”客服人员，但如果是餐品出了问题，餐厅是可以做退换处理的。

　　此外，避风塘工作人员还说，餐厅当天可以安排金女士退单，之后重新下单可以补回差价。但是，当时“饿了么”客服称，他们负责解决退款的事情，所以餐厅当天也就没有再给金女士安排退单，耽误在这儿了。

　　避风塘工作人员：“当天那个客人好像打过电话给客服的，客服说他那边可以帮他解决，不需要我们这边改动任何方式，所以当天没有给他具体处理定单。如果当天客人说要把这单退了再下一单，我们这边是可以给他处理的，但因为客服打电话来说不需要我们这边改动了，说他那边可以帮忙直接解决。”

　　随后，记者又联系到“饿了么”的工作人员周先生。关于“订单备注中不能有数字”这一问题，周先生给记者的解释是，公司出于风险管控的目的，为了避免刷单等行为，规定备注中不能含有数字串。如果消费者在备注中填写了数字串，饿了么APP中会有相应提示，告知消费者将不能参与减免等优惠活动，所有商品须按照原价付款。

　　周先生说：“因为公司风控的原因，我们在备注上面已经明确写了，对于数字应该有所回避，如果备注了数字有可能享受不到一些减免的优惠。如果消费者已经看到了这个还继续写数字，最后会有一些优惠活动享受不了，而且会有一个确认，在第二条会有一个页面跳转，页面跳转以后在付款之前会有一个确认，这两步能保证权益不受损。”

　　按照周先生所说，记者在饿了么APP中尝试着在备注中输入数字串，发现在支付页面只有一行灰色的小字写着“订单备注不能填写手机号，请修改”，并且商品价格自动恢复了原价，但是，并没有周先生所说的弹出页面的提醒，也没有价格变动的提醒。对此，金女士也说，她对这项规定毫不知情，并且没有收到任何提示：“我真的没有看到过，如果有提醒的话，我肯定不会写这样的东西。如果有这个提醒我就不会给客服打电话了，这个事情我自己造成的。当时客服跟我讲的时候，说在什么页面有什么很小的字，我说没有看到过，为什么要用很小的字去提醒呢。”

　　对于金女士提出的“饿了么客服人员办事效率低”的问题，周先生也做出了回应。

　　周先生称：“第一，按照公司的规定，已经生成的订单不可能发生退款，因为这个原因是消费者个人原因导致的，她收了餐开了发票，我们无法去给她做退款，食品类的东西是无法退的。第二，关于她对我们客服的投诉，我们的客服接了她的电话之后跟避风塘是沟通过的，挂了她的电话之后立即跟避风塘进行过沟通，当时避风塘没有接电话。第二天我们再次跟避风塘去确认，避风塘接电话的人跟我们反馈说没有接到过这个顾客的电话。第三天我们的客服又给避风塘打过电话，他们同样是说不知道这个顾客给避风塘打过电话，也不知道这个事情。”

　　针对金女士提到的“每次打客服电话都是不同的人来对接，每次都需要把事情经过详细说一遍”，针对这个问题，周先生说，饿了么客户服务部门是有详细的客户投诉记录的，所以尽管不同客户服务人员与金女士进行对接，但都可以调取之前的投诉记录，从而快速了解金女士投诉的具体情况。

　　周先生说：“首先，‘饿了么’有超过一千个客服在处理消费者的反馈和投诉。其次，每一个公司都有处理客户投诉相应的规范和流程，‘饿了么’对所有客户的投诉都有录音，都有记录可查，所有投诉信息都会记录在案，如果客户再次来电话，客服能够通过记录了解到整个过程，所以不存在第一次打电话来，第二次再重新再说一遍这个过程（的问题）。”

　　针对这个案例涉及的相关问题，知名IT与知识产权律师、中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领、北京潮阳律师事务所律师胡钢作出了分析点评。

　　经济之声：上述案例中，消费者与饿了么之间争论的焦点之一就是所谓的“订单备注中不能出现数字”。消费者金女士说，自己并不知道这样一种规定，并且认为，这种规定不合理。而饿了么给出的解释是“为了进行风险管控”。那么，这种规定有没有其存在的合理性？规则制定背后的原因到底是什么呢？

　　赵占领：“现在很多电商平台，包括外卖平台，上面确实有商家刷交易量、交易额、用户评价，主要目的是为了制造虚假的交易量，使其在平台上排名靠前来吸引更多的消费者下单，这么做是一种不正当竞争行为，同时也涉嫌虚假宣传。早期，很多平台为了制造交易活跃的假象，可能会对刷单睁一只眼闭一只眼，但是平台一旦发展到一定阶段，往往会对这些刷单刷评价的行为进行打击，因为它影响到平台自身的信誉，同时也使平台面临着被举报、被调查，甚至被处罚的风险。为了打击这些刷单、刷评价的行为，各家平台也会采取很多的措施。总体来讲，采取防范措施本身是具有合理性的，但就具体的措施来讲，可能要结合具体情况来判断，比如说在备注中不能填写数字，必须是明确告诉消费者，否则按照通常的理解，既然是备注，那么写的内容只要不违法，就不应该受到限制。”

　　经济之声：金女士在消费的时候没有看到所谓的“备注里面不能出现数字”的提示，但是按照饿了么方面所说，他们在跳转页面的时候是有一个相应提示的。如果真的有这些弹出页面，它就没有侵犯到消费者的知情权，尽到说明义务了吗？

　　胡钢：“如果有这样的提示，还要看这种提示本身是否足以引起消费者注意，也就是这种提示方式本身是否达到了显著的程度。但这是一个形式上的要件，除此以外它的内容本身是否具有合理性也是要进行深入研究。比如说相关经营者的两次说法并不完全一致，有的说是含有数字，有的说含有手机号。那么这些数字或者手机号码和刷单炒信之间有何必然联系？经营者应当给予一个合理的解释，不然也可能造成消费者的误购误认或者其他误导，对于消费者权益也是一种损害。”

　　经济之声：消费者金女士还提到，饿了么客服一再拖延，每次打电话过去虽然声称给自己解决，但是并没有实际的行动。那么，针对这种情况有没有解决方案？

　　赵占领：“首先我们相信饿了么肯定在客服体系方面有相应措施来提高处理的效率，提升用户的体验，但从实际的操作情况来看，消费者每次还需要反复去讲述投诉的内容，客户体验非常差，这也可以说明它的客服体系至少还是不完善的。类似的情况其实在很多电商平台都存在，我们大多数消费者包括我本人也有过亲身的经历。

　　这种问题要解决，第一是要求最初接到投诉的客服人员对投诉内容的记录要全面详细；第二是尽可能做到对于每个投诉由专人处理，这个操作起来可能有一定的难度，但在大部分情况下要尽可能保障；第三是对于客服的工作效率，还有他处理投诉的效果，也要加强内外部的监督和内部的管理，让消费者可以对客服人员进行评价，而且企业内部也把消费者的评价作为客服人员考核的一个重要指标，这样也能够提高客服人员的工作效率，对他加强监督。”

　　经济之声：网络购物给人们带来便利的同时，也催生了一系列问题，消费者投诉商家的现象也更加普遍，相应的，客户服务人员的工作量也在增加。在这样一种背景下，您认为企业有没有可能制定一些规则，从而可以有效避免金女士提到的这种情况呢？

　　胡钢：“实际上大部分服务型的企业，它如果建立了所谓的呼叫中心，那么它本身都是有相关服务规则标准的，是有相关的消费纠纷处理流程的。现在的问题是要如何把工作做细，比如说此前是否有相关接线员工作不够细致，录入的内容过于粗糙，可能造成后续工作人员之间的工作衔接出现了一些疏漏，使消费者产生了一些不好的体验，这是需要改进的。同时在《消费者权益保护法》中规定，行政机关如果接到消费者投诉，应当在7个工作日内予以处理。那么消费者如果碰到比较复杂的消费纠纷，经营者又不能采取及时有效的补救措施，消费者可以向相关的行政监管部门进行投诉，而接到投诉的行政机关会在接到投诉之日起7个工作日内进行处理。”

　　经济之声：在上述案例中还存一个问题就是饿了么平台与商家之间是否存在互相推诿的嫌疑？我们看到，商家与外卖平台之间对投诉是有比较明确的分工的，那么消费者在投诉期间什么样的问题应该找商家解决，什么样的问题又该去找外卖平台解决呢？

　　赵占领：“在这个案例中，消费者遇到的问题主要还是平台的责任，因为消费者在下单时候的提醒属于平台的义务，这个责任实际上也是由平台来承担的。关于平台和商家的分工，一般情况下主要是看到底是谁的责任，谁有责任就找谁来解决。具体来说，如果是产品质量的问题，一般情况下是找商家，但如果说它是售假，那平台自身也有责任去处理。同时按照消法，平台如果对于消费者单独做出一些更有利的承诺，消费者就可以去找平台。当然这种情况下他也可以去找商家，这时候选择权在消费者手里边。”

　　经济之声：消费者在使用外卖平台订购商品时有什么建议，可以使消费者在消费的同时保护好自身的合法权益呢？

　　赵占领：“消费者要了解清楚这个平台的规则，比如优惠券怎么使用、有没有一些条件和限制、哪些行为是禁止的？最关键的还是在消费者下单和付款过程中，要仔细核对商品、金额是否有误。另外，为了保证食品安全，尽可能选择一些自己了解的，而且质量和口碑都有保障的商家。总体上来讲，尽管通过外卖平台去选购商品的金额可能不高，但还是应该细心，防止权益受损。”

　　经济之声：现在金女士的问题怎么解决？

　　胡钢：“金女士的问题可能涉及到的是和价格有关，同时也和消费者权益有关，和网络食品安全关系不是很大，所以金女士可以向当地发改委或者物价部门举报其涉及价格违法行为，同时也可以向当地的工商机关举报其涉嫌侵害消费者权益的违法行为，而相关的监管机构应当在接到消费者投诉之日起7个工作日内予以处理，并告知消费者。”

　　经济之声：在消费维权的过程中，消费者应该以一种什么样的态来面对自己的利益受损？

　　赵占领：“不管这个利益受损有多大，作为消费者首先应该据理力争，与平台、商家沟通解决。如果解决不了，可以通过法律的途径去解决。法律解决的途径很多，包括向相关主管部门举报、向消协投诉，甚至必要的时候向法院去起诉。当然一般情况下可能因为金额比较低，起诉不一定很划算。但是作为消费者，遇到权益受损的情形不能忍气吞声，至少应该积极的去主张权利，去维护自己的权利，这样的话商家的行为才能够更加规范，消费的环境才能够更好更完善。”