作者：宏皓

　　地球人都无法阻止的海底捞，会被一只钻进食品柜的老鼠绊倒吗？后厨老鼠满地跑、洗碗池洗垃圾桶，火锅漏勺掏下水道……这和海底捞以往精致的服务形成了鲜明的反差。真的是不敢相信，一直以服务至上出名的海底捞会做这样的事情。

　　“海底捞”火锅店可谓是名噪大江南北，然而去吃过的人回来谈论最多的并不是“海底捞”的食物有多么诱人可口，反而交口称赞的是让人感到“奇葩”的服务。

　　“海底捞”究竟是靠什么火的呢？其实答案很简单，“海底捞”捞的不是别的，就是服务。其实早在“海底捞”这个品牌推出之前，市场上已经有无数的火锅店，市场几乎趋于饱和。在这样的情况下，为了能够异军突起，就必须改变传统的商业模式，让消费者看到“海底捞”火锅店和其他市面上的火锅店不同的地方，这样才能创造自己独特的价值，而受到消费者青睐。“海底捞”也的确是这样做的。从停车位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节，都能感受到这种细微的服务。吃饭时服务员会帮你将手机装到小塑料袋以防进水；会给长发女士提供橡皮筋和小发夹；为眼镜朋友送来眼镜布。尤其值得一提的是等候服务，在“海底捞”等位的顾客的脸上完全看不到烦躁的表情，每个人都没闲着：上网、 玩牌、下棋、喝东西、擦皮鞋、美甲等等，这些都是免费提供的服务。

　　“顾客至上”这句话人人都知道，但是真正做到的很少。“海底捞”很好地抓住了顾客的心理，把重点放在了服务上。“海底捞”正是凭借这样超凡的用户体验，在茫茫的火锅店中脱颖而出。

　　在口碑传播的互联网时代，企业外在服务做得再好，若不注重细节层面的卫生或安全，都可能信誉毁于一旦。

　　以服务享誉餐饮业、引领了国内餐饮业高配服务标准的海底捞，竟出现了那么多卫生乱象，这在网上激起了一片“不敢相信”的声音。毋庸置疑，海底捞极致的贴心服务值得赞许，可如果周到服务的背后还掩盖着污浊不堪的卫生环境与违规的操作流程，那这就是典型的表里不一，既欺骗了消费者，也伤害自家品牌。

　　餐饮的确是个服务体验敏感度高的行业，但基本的食品卫生、安全与周到的服务谁更重要，不言而喻。很多人信任海底捞，既是因其周到服务，也是因为它作为全国大型连锁品牌，遵循的应是一套完整专业的食品加工贮存流程。在不少人眼中，这么大的品牌应该不会做什么浑水摸鱼的事。

　　如今海底捞已发致歉信，其回应挺及时，态度也显诚恳，但这事后补救仍难消“何必当初”的质疑。就回应而言，海底捞方面也有必要呼应某些社会关切。

　　首先，其回应中固然提到“愿意承担相应的经济与法律责任”，这是否意味着对顾客尽到补偿责任？在国外，发生类似的餐饮卫生或安全问题后，补偿都免不了，有些商家还会设立专项补偿基金。

　　其次，被发现的问题性质挺严重，被卧底的海底捞劲松店和太阳宫店“一查一个准”。这也给人联想，其卫生问题恐怕不是偶然，在其他门店又是否存在类似问题？逐一排查自然需要时间，可公众这份疑虑当用清晰交代打消。

　　海底捞是一面镜子，人们会拿着它去照整个行业。网上有人说：“当然是选择原谅海底捞啦”，理由是这些问题可能不单是海底捞才有。这无疑是底线下移。餐饮店后厨卫生堪忧，问题就是问题，不能因为有的店更严重就觉得没事。只要有问题，就该“零容忍”，何况令人作呕的老鼠钻食品柜等问题并不轻。

　　越是大品牌，越应该爱惜羽毛。在口碑传播的互联网时代，再牛的企业，不珍惜名誉，生死也就是一瞬间的事。不爱护自身信誉，哪怕外在服务再好，也可能被一只老鼠砸自己的锅。这也是此次海底捞，后厨卫生丑闻留给海底捞和餐饮行业的警示。

　　宏皓：

　　中国金融智库首席金融学家、中国金融家俱乐部主席、中国金融促进会会长、中央财经大学证券期货研究所研究员、北京交通大学客座教授、中经产业基金理事会秘书长。

　　25年从事金融投资理论的研究和实践，指导各地政府产业投资基金的建立及运作，帮助地方政府用金融创新搭建多元化的投融资平台实现转型升级。中国讲金融最权威的专家。

　　近10年来著有《理财决定命运》、《融资决定成败》、《金融学家给你的七封信》、《中国未来经济模式——互联网金融如何助推中国经济转型升级》等24部著作。