360平台上搜到的维修人员试图拔电容未果，事后却声称电容已换。

　　■本报记者李晔 吴卫群

　　仅仅是空调遥控器乱码，重新设置只需1分钟，然而上门服务的11家维修商中，仅2家说真话，其余9家编造出电脑板或电子元器件故障、缺少制冷剂等各种毛病，堪称“戏精”。

　　为此，市消保委专门租借2套房子、安装6个隐蔽摄像头和录音设备，请来家电维修专家助阵，耗时2个月才将“坏郎中”的罪证固定下来。空调维修业真的无药可救？卖流量给黑心维修商且遵循“价高者得”商业逻辑的互联网平台，真就想不出聪明办法来重塑家电维修行业的诚信机制吗？

　　这些“坑”你踩到过吗

　　要加液、电脑板坏、换电容……一个毫无争议、空调维修工百分百都能发现和解决的小问题，却被维修工各种“表演”后放大了。

　　市消保委家电办全程设计、参与此次消费体察的专家任超英，向记者披露详尽内幕——

　　为何设计空调遥控器乱码？任超英说：“最初想设置空调电容或传感器故障，但这类‘考题’，不同‘考生’在技术判断上会有分歧，因此我们最终决定设置一个毫无争议、任何空调维修工百分百都能发现和解决的小问题。”事实上，空调遥控器在使用中不小心长按到设置键，或电池电量用尽恢复原厂设置，都易造成乱码，但只需再次长按设置键，让码滚动，直至与空调频率对上，空调便能恢复工作。

　　岂料，如此简单一道“小学生课题”，却给维修工的“表演”提供了巨大空间。

　　套路一，要加液。空调制冷剂存储在空调设备的密闭系统内，在运行工作状态下，其在系统内只是气态、液态的相态循环，正常情况下不会发生消耗。然而体察中，在百度、360、淘宝等5家平台上搜索到的空调维修商均认定空调“缺液”，其中上海海仔诚信空调维修的维修工在接上相关压力表后始终未打开钢瓶阀，而360上号称“厂家售后（官方）空调中央空调服务中心”的维修工为求逼真，故意将加液阀管路反接，造成机器低于正常压力的假象，以达到虚假加液目的。

　　套路二，电脑板坏。空调电脑板出现故障的概率较低，且判断其是否损坏必须借助专用检测工具，修理时同样需专用工具。但体察中，在百度上搜索到的上海喜梦制冷设备安装维修公司的维修工，凑近一“听”便判定电脑板坏，随后将空调面罩掀开，压根就没抽出电脑板，在体察人员面前班门弄斧如掏鸟窝般“赤手空拳”捣鼓一阵，便称“修”好了。

　　套路三，换电容。空调外机在室外高温且有电流的情况下，其压缩机电容的确易损，也由此成为维修工肆意编造的“病因”。此次体察中监控视频显示，2名维修工配合默契，一名负责检查内机牵制住体察人员，另一名则在外机上做手脚，曾用力试图拔下压缩机启动电容，未果，遂迅速将电容擦拭干净，以造成已换新电容的假象。此后，他谎称外机风机电容和压缩机启动电容已换，外加“加液”，共收取700元。

　　尤其需警惕的是维修商的“拖延”套路。市消保委近期一例投诉显示，一消费者从社区小广告中找到一维修商，维修工声称电容已坏，收取更换电容和加药水费用近800元后特地关照，“空调压缩机正处于热保护，等1小时后再启动”。如此“友情提醒”，只为有充分时间逃离现场。1小时后，用户依然开不了机，数次打电话过去，即被对方拉黑。任超英提醒：“社区电梯、楼道、信箱里的小广告，那些家电维修根本未经工商注册，查无可查，几乎百分百不靠谱。”

　　然而助长空调维修工如此肆无忌惮地欺骗，消费者自身或也难逃其责。

　　譬如加液这件事。部分热心消费者往往会在一旁分析，“这台空调用了七八年了，会不会药水不够？”维修工当然乐得顺水推舟。再比如维修工换下的零配件，消费者缺乏自我保护意识，任由维修工拿走，从而自动放弃申辩投诉中的证据。

　　另一个不容回避的问题是，消费者对于维修中的上门费、检测费有误解。任超英说，近日就有维修工向他诉苦，去了一客户家修空调，经检测发现，系遥控器失灵，维修工为客户着想，同时也避免自己帮买遥控器会被认为从中赚取差价，索性建议对方就近买个万能遥控器。然而对方却称，你既不帮我修，也不提供遥控器，拒绝支付30元上门费和50元检测费。任超英说：“这种不尊重维修工的技术和时间成本的情况十分多见，久而久之，也助长了维修工必须编造故障才能收到钱的歪风。”

　　平台“坏制度”是祸根

　　平台向维修商收取流量费，如涉事百度客户，消费者在网上点击一次，平台收推广费15元。约谈，他们只谈下架、拉黑，避谈竞价排名。

　　此次消费体察证据显示，百度、360和58同城这三家知名平台，其搜索排名靠前的维修商非常不靠谱。市消保委进一步调查发现，这三家平台向维修商收取的流量费，与维修商此后向消费者收取的费用呈高度正相关。百度公司向市消保委承认，问题企业系百度推广客户，消费者在网上每点击一次，平台就收取推广客户15元。据市消保委保守估计，空调维修商在互联网上的获客成本在200元左右，正常的空调维修收费根本无力承担这一成本，市场最终出现“劣币驱逐良币”现象。

　　正如市消保委副秘书长唐健盛质问各平台时所言：“平台把流量卖给不法商家，不法商家再狠宰消费者以捞回成本，这就是所谓的商业闭环吗？”

　　在互联网流量“价高者得”的商业逻辑下，消费者利益被置于一边。7月2日，市消保委召开消费体察通气会，当披露58同城上搜索到的邻家易道虚构故障不成故意拔掉内接插件连接线可能导致触电伤亡严重后果时，唐健盛希望到场的58同城代表提供涉事商户信息，58同城竟称：“与商户间有内部协议，涉及商户隐私，不便透露”。

　　截至7月6日，涉事的9家平台都在规定时间内向市消保委提供了书面反馈——58同城称已加强数据审核，每日下架不合格数据信息达千余条；百度装无辜，称涉事商家证照齐全，符合上线推广条件，“直到接到贵委通知，才知晓客户线下维修行为不合规，我司第一时间下线处理”；360则表态，涉事商家已列推广黑名单，永久停止合作……

　　然而如此说辞，只说个案，避谈平台责任，市消保委和消费者显然不满意。

　　于是市消保在7月11日再次约谈3家平台，竟发现更多套路。

　　市消保委出具的证据显示，此次涉事“邻家易道”注册在成都，然而在58同城平台上竟被认证为上海“本地好商家”。58同城代表称，认证依据的是客户评价、政府相关执法信息等。唐健盛则当场表示，“成都公司要到上海来经营，至少需要办个执照吧？它没上海执照前，能不能先别急着把它认证为本地好公司？”

　　约谈中百度代表称，“百度拥有业内最严格的风控机制”，然而在约谈现场，市消保委拨通在百度上搜索靠前的2家号称“厂家售后服务商”（未注明是哪家品牌的厂家售后）的电话，当工作人员问“你是大金售后吗”或“你是美的售后吗”，对方均答“是”。随后，市消保委拨打大金和美的正规售后核实，得到的结论是：这两家“厂家售后服务商”与品牌售后无任何关系。

　　一次空调维修消费体察，透视的是整个行业的诚信缺失，因此更显示出制度建设之重要。市消保委再次敦促三家平台用诚信机制替代竞价排名，将嘴上说的诚信真正落实在行动上。

　　唐健盛强调，这三家平台均拥有巨大流量，他们的做法对行业影响巨大，“发现一家，下架一家，这根本不算机制。”

　　话已说尽，静观行动。

　　家电维修“李鬼”为何猖獗

　　上海电子产品维修服务行业协会秘书长黄建平说，受有关部门委托，他们协会起草过一份《2017上海市家电维修服务业行业分析报告》。报告显示，2017年上海家电维修服务业仍处于“小、散、乱”状态，年营收规模超过1000万元的企业只有30多户，占比不到2%，而年营收规模低于100万元的则有1800余家，占比高达83.7%。

　　从微观来看，行业存在的问题主要有：一是员工职业技能培训体系缺乏，目前正规维修门店内员工有技能资质率不足30%；二是维修队伍老龄化程度日趋严重、招工难。统计显示，上海家电服务行业2017年人员流动率在23%左右，其中60后到70后的服务人员占65%，80后占25%，90后只占10%。三是消费者遇到的维权难题，消费者找的企业如果有营业执照，出了问题市民还可追责。但大多数“李鬼”无营业执照，属维修工个人的欺诈行为，往往很难追责。

　　黄建平披露，一些家电厂商不愿向公众公布授权企业名单，致使一些无授权企业有机可乘，这也是家电维修行业“李鬼”如此猖獗的原因所在。

　　消费者如何防范欺诈行为

　　市商务委针对本市家电维修行业，已提出“四保一规范”要求。“四保”：保重点，主要是要保障老人和孩童的需要，保证在24小时内解决问题；保安全，主要是要宣传合理使用家用电器；保高峰，做好行业应对维修高峰的预案，发挥行业各个骨干企业的保障作用，发挥962512家电服务热线统筹服务力量的能力，保证高峰期间48小时的响应速度；保满意度，力争把市民投诉量在去年同期的基础上下降5个百分点。“一规范”是要求全市1.5万名持有统一上门服务证的服务人员必须持证上门、亮证服务。截至2017年，上海市约2100家家电维修服务企业中，有资质的服务企业为780家左右，持证人员1.4万名左右。

　　市商务委还在其官网上公布本市153家家电生产厂商的售后服务电话，以及分布在本市16个行政区域的509家正规家电维修服务企业名单。市商务委要求所有向社会推荐的正规服务企业都要明示收费标准，不得随意增加收取费用；所有厂商服务热线都要采取有效措施确保服务应对。市民可以通过12345市民热线、962512上海家电服务热线、市商务委官网等相关信息渠道进行查询使用。

　　市商务委再次提醒广大市民，家电维修一定要通过以上信息渠道寻找“正规军”，“对于上门服务的人员，消费者可以要求其亮证，如果无证或对其证件存疑，可拒绝接受服务。”