【内容提要】

　　消费者在宜家网上商城订购了家具，到货时，送货人员承诺货物齐全，于是消费者签字收货。可第二天安装师傅却说缺少一半床板。消费者致电宜家客服部门，对方表示，消费者已经签收，要看监控记录查验出货情况才能给予回复。可消费者从9月1日等待至今，依然没有得到解决方案，对宜家解决问题的态度和时效非常失望。

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　　央广网北京9月20日消息 据经济之声《天天315》报道，很多在宜家买过家具的消费者都有这样的经验：大包小包的零部件让人眼花缭乱，好不容易运回家还得看着图纸一点一点组装。费时又费力。

　　自从宜家开通了网上商城后，的确方便不少。消费者在网上下单付款后，只要等待送货上门就行了。第二天还会有安装师傅上门安装。

　　不过，消费者在签收货物时，面对一大堆零部件，很难立刻分辨出货物是否齐全。一旦缺货就会造成麻烦。

　　上海的消费者张先生今年9月1日在宜家网上商城购买了一批家具，包括一张床、两个书架和一个柜子。虽然送货时间比预定的晚了一个多小时，张先生并没有过多追究。耐心的询问送货员货物是否齐全，得到了送货员肯定的回答后，张先生就签字收货了。可第二天，安装师傅上门安装时却发现，床少了一半床板，让张先生立刻联系宜家。“然后我就给宜家打电话了，他们说一天之内给我回复，我就等了一天，他们也没有给我回复。”

　　张先生第一次与宜家客服部门沟通时，对方表示，因为他已经签收了货物，究竟是否缺货要到系统里去查看出货的监控记录，才能弄清楚到底是怎么回事，让张先生耐心等待。可这一等就过去了一个星期。之后，张先生并没有接到宜家方面主动打来的电话。

　　9月8日，张先生再次致电宜家客服部门，对方承诺会尽快解决，并安排专员在一个小时内回复张先生。可张先生依然没有等到对方的电话。

　　张先生提到，宜家的工作人员在送货过程中，把房间墙角碰坏了，对此宜家主动表示会进行赔偿。但因为一张床没有安装好，张先生面临的现实情况是原来租的房子不能退，已经租好的新房又住不进去。导致他两边的房租都在遭受损失。对于宜家处理问题的态度，他非常失望。他的诉求是宜家尽快补齐缺失的床板，另外补偿他在房租方面的损失。

　　因为是在网上商城购买的商品，张先生并不清楚自己和宜家之间是否有签订协议。也不知道自己的权益应该如何维护。

　　无奈的张先生在9月19日再次致电宜家客服部门。对方这才表示会在23日送来一个新床板。张先生要求赔偿的问题会在48小时内与商场确定后再答复。

　　财经评论员陶跃庆认为，宜家既然要适应中国市场开通送货和安装服务，就要做的专业，这样才能真正达到服务好消费者的目标。

　　对此，北京中闻律师事务所律师李斌表示，宜家应当首先对消费者负责，应当在最快的时间之内给消费者送一块相同的床板，让消费者能够尽快使用上家具。至于宜家内部是否存在疏忽和纰漏，它也应该事后再内部追究责任、发现漏洞以及改善管理，而不应当以此作为一个理由，让消费者等待20多天，所以宜家在改进客户服务方面确实有非常大的工作要做。