漫画／高岳

　　为了更快“打怪”升级给手游账号充值买装备，为了最先看到热门小说、漫画、影视剧成为网站付费会员，为了丰富“解锁”手机更多功能付费下载各种应用软件……

　　随着互联网和数字技术的广泛普及，网络动漫游戏、网络文学、网络音乐、网络视频等数字文化产业迅速发展。而随着手机网民付费习惯的养成，数字文化产品的消费潜力和市场价值将得到进一步挖掘，逐渐成为网络消费的主流。

　　根据中国互联网络信息中心(CNNIC)在今年1月发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2017年12月，我国网民规模达7.72亿，手机网民规模达7.53亿。其中手机网络游戏用户达到4.07亿，手机网络视频用户规模达到5.49亿，手机网络音乐用户规模达到5.12亿，手机网络文学用户规模为3.44亿，网络娱乐用户规模呈现持续高速增长的态势。

　　但与此同时，多省市消协也公开指出，由于取证困难、维权成本高、知识产权保护环境欠佳等多个原因，数字文化产品消费纠纷也成为新的投诉热点。有数据统计，全国各级政府相关部门收到的与互联网游戏相关的投诉日均多达40万件。因此，数字文化产业如何健康发展、消费者又该如何有效维权，这些问题都亟待解决。

　　付费用户权益频遇“缩水”

　　2016年年初，李先生购买了一款某互动科技有限开发公司销售的手机游戏。但他在使用时发现游戏中提供的付费装备并不像广告里说的那么有效。随后，李先生要求该公司将购买的装备、游玩次数等折成等同的钱款退还给他，但遭到了拒绝。

　　在数字文化产品消费中，网络游戏玩家的账号被游戏运营商封锁，或者账号下的虚拟物品无故被运营商删除等虚拟财产受损成为纠纷频发的主要诱因。据相关工作人员介绍，“无故封号”“不知情充值”“赌博式抽奖中装备”“游戏交易欺诈”等多种现象均出现在投诉中。而且网游公司的处罚规则不够透明，很少提供后台数据和相关证据，造成了近60%封停账号投诉无法妥善解决。

　　此外，许多网游公司存在不利于消费者权益的霸王格式条款，且没有显著标识。消费者点击“同意”条款成功注册为玩家后，一旦提出账号争议和退款要求，游戏公司就会以“条款事先约定”为由拒绝。

　　权益“缩水”甚至权益丧失也是引起数字文化产品消费纠纷的另一大原因。去年8月，中国移动旗下的咪咕阅读平台遭遇版权方阅文集团单方面对部分网络小说停更的窘境，原因是咪咕阅读为了扩大市场竞争力，上线了“9.9元／月畅读全站”的会员权益。这一付费会员权益可以让消费者无限量阅读平台内的网络文学作品，降低了读者的阅读成本。但这一权益同时也降低了阅文集团的利益分成，从而引发停更事件。而在其他阅读平台，相关网络小说却照常更新，这也直接导致了消费者无法完全享受到咪咕阅读承诺的阅读服务，不少用户甚至要求退费。

　　相比较服务的“缩水”，一些网络开发运营商在没有提前尽到对用户的告知义务和合理的补偿义务时便停止运营的行为则更加恶劣。

　　根据文化部发布的《网络游戏管理暂行办法》规定，网络游戏运营企业终止运营网络游戏应当提前公告。网络游戏用户尚未使用的网络游戏虚拟货币及尚未失效的游戏服务，应当按用户购买时的比例，以法定货币退还用户或者用户接受的其他方式进行退换。因此，一旦运营商单方突然终止运营，将直接导致用户权益无法实现。

　　消费者遇纠纷维权难实现

　　与具有强势话语权的网络运营商相比，消费者总是处于一种弱势地位，发生纠纷后的维权难度也很大。

　　首先，消费者权益受损的证据很难获悉。由于网络后台数据掌握在运营商手中，问题的出现往往无法预料，消费者账号出现问题后，无法收集证据证明自己没有责任，绝大多数消费者更不会当即截图取证。即使有的消费者第一时间截屏，保留了相关证据，但如果被投诉公司不承认，消费者也可以对截图进行公证，但这将大大增加维权成本。

　　其次，网络交易平台监督不力。虚拟物品交易的涉及方面很广，既有第三方网络平台，又有运营开发商，有的还有其他合作公司加入。一般情况下，第三方平台只对平台内的商家和物品进行监管，而涉及到用户账号和权益问题，也只能与掌握用户信息的开发商沟通，效率不高的同时也影响责任的倒查追究。

　　而且，消费者在购买传统商品时，只要能提供东西破损、有缺陷等实体证据，第三方交易平台就可以进行协商处理。但数字文化产品的质量好坏却没有统一标准，也很难进行认定，导致第三方平台在协商过程中作用不大，使不上力。

　　最后，消费者的维权成本也很高。相比较有着庞大基数、散落在全国各地的手机支付用户，诸多网络开发运营商却大多集中在北上广深等大城市。消费者与运营商不在同一地方，一旦发生纠纷，消费者在维权时难免要付出高昂的时间成本和物质成本。对于大多数花几十、几百块钱买了装备、充了会员的消费者来说，这样的维权代价实在太不值得。

　　破解途径一

　　注重版权运营 打造知产保障新格局

　　去年8月，处于网络音乐作品版权优势地位的腾讯音乐集团连续多次对网易云音乐存在的侵权行为发起诉讼，并暂停了与网易云音乐的部分内容转授权合作，造成网易云音乐下架部分作品。

　　咪咕阅读的停更事件和网易云音乐下架的背后，反映出国内数字文化产业的知识产权保护环境仍有待改善。中国互联网络信息中心分析师郭悦认为，从网络音乐、网络文学和网络视频行业自身发展来看，版权仍是未来各厂商的长期竞争重点。因此，要想从根本上保障消费者的合法权益，创造良好的知识产权环境是必不可少的。

　　2017年4月11日，文化部发布首个明确提出“数字文化产业”概念的政策文件——《关于推动数字文化产业创新发展的指导意见》，要求积极建立司法、行政、技术和标准相结合的数字文化知识产权保护体系，完善知识产权快速维权机制，加大管理和执法力度，打击数字文化领域盗版侵权行为；规范数字文化产品版权交易市场，发挥版权交易激励原创、活跃市场、价值发现的作用。

　　郭悦表示，在这一大背景下，差异化的版权资源逐渐成为各大网络音乐、文学、视频平台的核心竞争力。

　　网易云音乐被迫下架后，通过与Kobalt　Music等音乐服务公司进行合作以拓展版权资源，同时加强对于平台上原创UGC音乐作者的扶持力度，并在最近一轮融资中也表示新引进的资金将投入到版权体系的建设中。小米和腾讯先后与包括华纳、环球、索尼在内的三大国际唱片公司达成版权合作。与此同时，网络文学盗版问题也在逐渐改善，版权运营正逐渐成为主流商业模式。

　　破解途径二

　　加强行业自律 拓宽纠纷投诉处理渠道

　　中国互联网协会秘书长卢卫表示，中国互联网协会将立足自身职责，充分发挥桥梁纽带作用，大力持续推进行业自律，并履行好促进社会监督、支撑行业监管的职责。而在网络文化产品消费领域，网络游戏行业对于消费者权益的保护走在了前头，确立了行业自律的范本。

　　去年9月，“中国网络游戏自律联盟”在公安部、网信办等主管部门的见证下成立。随后，新华网联合中国网络游戏自律联盟、搜云科技共同成立了“中国网络游戏投诉平台”，严厉打击游戏盗号、封号、诱导消费等问题。

　　据了解，该平台通过吸纳游戏企业、调解中心、仲裁委员会、法院的参与，为消费者提供了一站式投诉处理服务。消费者进入该平台投诉，将与平台对接的企业在第一时间进行相应对接，企业将在5－7个工作日内与消费者协商。如果消费者与企业未能达成和解，该投诉信息将会直接分转至有管辖权的工商部门予以处理，消费者无需重复投诉。若企业不受理或对处理结果不满意，消费者还可将案件升级申请走调解和仲裁两种处理方式。如果仍无法解决，案件将再次升级走法院执法处理方式。

　　据统计，平台上线一个多月后就已收到150多笔投诉，涉及金额20多万元。平台通过线下协调等方式为用户挽回直接经济损失2万多元。下一阶段，该平台还将在微信、微博、邮箱等开放入口，为用户提供便利多渠道投诉服务。

　　破解途径三

　　练就“火眼金睛” 加强电子证据留存意识

　　就消费者自身而言，避免步入数字文化产品消费“雷区”需要全程睁大眼睛，保持高度警惕。

　　在购买前，消费者应先核对确认网络开发运营商与网络平台的资质，保证自己通过正规渠道和手段购买文化产品和服务。在大多数情况下，私下买卖游戏账号是不受法律保护的。

　　以购买手机应用软件为例，消费者可以参考工信部季度性公开的不良应用软件曝光信息。最近，工信部就对55家手机应用商店的应用软件进行了技术检测，发现违规软件31款，存在着恶意“吸费”、强行捆绑推广其他应用软件等现象。

　　专家提示，消费者应避免在小型电子市场付费下载应用，也不要通过不明网址直接安装，而是应该尽量选择官网或大型电子市场购买。同时，消费者应安装专业的手机安全软件，帮助识别各类风险应用或恶意软件。此外，也不要轻易点击社交软件里分享出来的破解版、汉化版软件，防止应用被添加恶意风险代码。

　　在网络平台购买付费产品时，消费者则要仔细确认平台协议的内容，谨慎勾选，尤其对涉及消费者权益保障的条款细节进行反复斟酌；在进行真实货币交易步骤时，消费者要谨慎对待，切忌操之过急、盲目操作；在下载安装时，消费者还应养成对应用软件给“最小授权”，避免陌生软件访问地理位置和通讯录等敏感信息。

　　随着越来越多的合同、说明书、订单、发票的电子化，作为提供这些电子凭证的网络运营商应有义务对凭证予以留存，并在发生争议时作为证据出示使用。但消费者自身也要增强电子证据意识，在购买付费产品后应通过截图、拍照、拷贝等手段留存电子缴费凭证、交易截屏等消费凭证。一旦发生纠纷，消费者应及时向消协、文化、工商等相关部门投诉，或向法院提起侵权之诉。（法制网记者 王莹）