央广网北京10月4日消息（记者杨晓）据经济之声《天下财经》报道，随着人工智能的广泛兴起，一些人工行业将会被替代还是走向融合？客服领域正经历怎样的变革？

　　纯人工客服时代的窘境

　　说起客服方面的发展，京东智能通讯部总监刘丹这样介绍，早期是人工客服，现在是人工和智能客服相结合，将迎来的是无人客服。

　　其实，纯人工客服时代并没过去多久，京东成都客服中心张柯然告诉记者，她五年前来到京东时，还没有智能客服。面对客户咨询，每个人都是疲于应对：自身压力大，客户体验也不够好。“当时一个人可能同时要跟30个人甚至40个人聊天，接待的人太多了，回复的特别慢。他们最常说的是‘怎么不回我啊’、‘到底有没有人在啊’。”

　　智能客服提高效率

　　张柯然说，直到近两年，智能客服技术趋于成熟，把她们从那些简单却重复的问题中解脱出来：“因为类型不一样了，最开始可能很多的时间都花在处理一些简单的问题上。后来发现，其实人可以有更大的作用，人是可以处理更多复杂的问题的，可能机器比较难处理的才用我们人工去解决。”

　　五年间，京东商城订单量数以倍增，成都客服中心也从五六百人增长到两千多。京东智能通讯部总监刘丹表示，如果没有智能客服，人工客服人数至少还应增长60%以上。数据显示，今年618京东店庆日，机器人客服服务131万人次，占在线接待量的二分之一。

　　探索“无人客服”新路径

　　然而，京东并未止步于人工与智能的分工配合，涉及两者深度融合的“无人客服”已箭在弦上。到底什么是“无人客服”？刘丹这样诠释，“其实我们的AI数据做的略微精细、AI的算法做的略微智能化的话，这个人工的参与会越来越少。从这个趋势来讲，就是人在减少。这个趋势形象，我们叫它“无人客服”。”

　　如果说此前是物理反应，“无人客服”就是让人工和机器人客服发生“化学反应”。此前我们需要人工客服，经提出要求，会切换页面；但未来，我们将无法判断是机器还是人工在服务——自动建立工单，摘要咨询意图，根据大数据研判用户状态，识别情绪波动，决定给出解决方案或无缝切换人工等，这些，将全程由机器人主导完成。未来，机器人将承担起90%多的咨询接待。

　　“无人客服”有人吗？

　　无人客服时代，到底还需不需要人？刘丹坦言，还无法做到完全脱离人工，但需要的人工数量将大幅降低。具体比例目前还无法清晰测算，但举例中，他将未来所需人工限定在了目前的10%-20%：“现在我们在一线（包括在训练）可能总共100个人力，但过个两三年以后，人工客服发展的很好，那这100人可能降低到10到20人。”